Pe la începutul anului lanțul de restaurante KFC a schimbat furnizorul de servicii logistice din Marea Britanie, mutându-și puii, cartofii și sosurile în noul depozit DHL din Rugby, locul de unde ar fi trebuit să fie aprovizionate toate restaurantele din UK. Cu tot renumele și experiența DHL-ului, tranziția s-a transformat într-un coșmar pentru KFC. Depozitul era nou, neautorizat pentru produse alimentare (!!!), soft-ul folosit n-a mers cum trebuie, nu aveau suficienți operatori și șoferi de camion, cert este că timp de două săptămâni haosul din supply chain a dus la închiderea a vreo 600 de restaurante care pur și simplu n-au avut ce să prăjească. În același timp, depozitul cu pricina a trebuit să arunce cantități impresionante de carne de pui expirată.

Situația a produs revolta clienților fideli, împinși de foame să-și reducă standardele și să meargă la McDonalds. Situația a degenerat până acolo încât au fost raportate cazuri izolate în care mame cu copii au fost obligate să gătească. În mai multe orașe poliția a trebuit să dea comunicate de presă în care să-i roage pe cetățenii vigilenți să nu mai reclame închiderea restaurantelor la 112. Așa de nașpa a fost…

Când managerii tăi au sfeclit-o rău cu noul furnizor de logistică și când clienții plâng în fața ușii închise a restaurantului tău tot ce-ți rămâne de făcut e să-ți ceri scuze.

Ei bine, KFC a făcut-o într-un mod perfect. Inteligent, simplu, sincer. Genial.

kfc.jpg

Sursa foto: Agenția Mother London pentru KFC UK, motherlondon.com